Huelva, 5 de abril de 2005
Banco Popular
Servicio de atención al cliente
(A la antención del Sr. Director General)
C/ Velázquez, 34 esq. Goya 35
28001 – MADRID
Señor Director General:
Antes que nada y, sobre todo, permítame enviarle mis más profundos respetos... No quiero ser yo ahora quién, como hacen ustedes, caiga en el terrible error de no tratarlo a usted como una persona que es. ¡Ah!, perdóneme... No me he presentado aún, aunque, sin duda, la mejor manera de que usted me conozca es que teclee en su súper ordenador portátil de última generación, mi número de cuenta ¿no es así como conocen ustedes a las personas?. Anote, por favor: XXXX-XXXX-XX-XXXXXXXXXX ¿ya?. Pero le advierto que yo no soy ninguna ecuación ni ninguna imposición a plazo fijo ni dada de eso. Por suerte para mi, gozo mucho más con las pequeñas cosas que con la frialdad y la tiranía de los números. Tiene que ser terrible estar siempre como metido en un listado de intereses; o como formar parte de una hoja de cálculo de Excel... Como tener la sensación de ser un número más..., ¡Uf!, ¡Qué triste eso!.
¿Sabe?, no estoy seguro de que esta carta llegue alguna vez hasta usted. Ni siquiera estoy seguro de si algún día tendrá o no noticias de ella, que para eso se inventaron la burocracia, los filtros, la maquinaria operativa y los cabezas de turco, puestos ahí para que les “partan la cara” a ellos por decisiones que han tomado ustedes, máximos responsables siempre de todo lo que acontezca dentro de la colmena que es su banco y que –supongo- tan rentable les resulta, ¿no, señor Director?. Por otro lado, pienso que, quizás tantos filtros y tantas antesalas, les estén privando a ustedes de la oportunidad de conocer directamente a la gente y de saber cómo piensan y sienten y, por qué no, de aprender un poquito de ellas, renunciando así un poco cada día a vuestra propia condición de persona y haciendo de ustedes algo que, en el fondo, ya saben que son: una pieza más de la maquinaria y que, como tales, puede ser sustituida cuando el “bien general” así lo requiera. Entonces, cuando esto ocurra, señor Director, su estatus cambiará drásticamente y usted será eso: otra pieza más (muy bien pagada, presumo...), pero una simple pieza más sustituida y apartada del engranaje cuando alguien haya decidido que así sea (siempre hay alguien por encima de ustedes que decide).
Pero, aún a riesgo de que esto ocurra y de que usted, responsable máximo, nunca llegue a leer estas torpes palabras, me sentiré mucho mejor si le digo al cargo que usted ostenta, nunca a usted como persona, todo lo que en este momento, haciendo un uso correcto de mi libertad, necesito decirle sobre su impecable sistema de funcionamiento. Sobre la máquina de hacer dinero que son todos los bancos y sobre la casi nula consideración que tenemos las personas si las mismas no disponemos de capitales que nos hagan merecedores de alcanzar el alto honor de ser clientes preferentes vuestros. Si, de esto precisamente quiero hablarle, señor Director...
Mire usted: yo soy un trabajador de a pie, como seguramente lo serán otros muchos miles de clientes vuestros y como lo es usted mismo. Un trabajador anónimo que ha sido cliente de ustedes casi 29 años... Alguien que les confió su nómina y sus pagos; sus ahorros y sus ilusiones... Alguien que no les ha fallado nunca, quizás porque siempre vi y sentí amigos cercanos en sus oficinas; gente con nombre y apellidos que te decían buenos días al entrar; gente de carne y hueso; alguien, en fin, que les ha querido guardar fidelidad hasta ahora, y a quién ustedes, miserablemente, le han vuelto la espalda. Pero, fíjese: todo esto carece de importancia ¡iluso de mi!... Yo pensé que era un cliente vuestro cuando en realidad era tan sólo un número (lo vuestro son siempre los números, aunque estoy seguro de que saben que existe otra escala de valores)... Era una abeja más que os llevaba miel y que aumentaba así vuestro panal con mi pequeña aportación.
Pero no se equivoque, ¿eh?. Yo no estoy ejerciendo aquí ningún derecho al pataleo, se lo puedo asegurar. Nunca le voy a dar ni a usted ni a nadie ese placer. Duerma usted bien tranquilo (yo le eximo de cualquier cargo de conciencia) porque cuando esta carta llegue a usted (si llega, cosa que dudo), puede estar bien seguro de que yo ya habré resuelto mi problema (que –piense un poco- no es tal problema), e igualmente –como supongo se imaginará- habré cancelado ya con ustedes cualquier vínculo de negocio. Ustedes se lo pierden.
Cuando inicié las gestiones para solicitar una hipoteca, no quise dirigirme a ninguna otra entidad financiera, confiando siempre en ustedes y dejándome llevar por la seguridad de contar con vuestra consideración hacia mi persona que, como viejo cliente, siempre imaginé que tendría. Pues bien, esto es precisamente lo que quiero que a usted le quede claro, porque no le estoy reprochando que no me hayan atendido o que me hayan denegado esto, ese es un derecho que tienen ustedes, que para eso sois los dueños del dinero, sino que se hayan basado para hacerlo en la frialdad de una norma o en la interpretación de alguna orden por parte de algún frío, cuadriculado y anónimo empleado de su banco, que, de seguro, no me hubieran aplicado de haber sido “cliente preferente”. No me hablen nunca más del “servicio al cliente”; de “la solución a su alcance”, de “cuánto necesita” o de cualquier otra bobada que a algún publicista mediocre se le haya ocurrido. No es eso lo que les mueve a ustedes. No es afán de servicio, sino simple y llanamente el negocio y, como esto es incuestionable porque por eso estáis ahí, al menos no pierdan la dignidad con publicidad barata o con regalos de mercadillo para atraer a los clientes, como si de una tómbola de feria se tratara, así que no menosprecien a la gente y guárdense los trasnochados juegos de café y las tostadoras para ustedes. Los clientes ante todo, queremos ser tratados como seres humanos y nunca tener la sensación de que les estamos pidiendo ningún favor a ustedes, puesto que lo que hacemos, cada uno desde su modestia, es comprarles o contratarles algún producto, que eso es al fin y al cabo en lo que consiste su negocio, ¿no, señor Director?
Mire usted, señor Director: las personas que nos vemos en la necesidad de acudir a entidades como la suya, a solicitar sus servicios, nunca lo hacemos porque eso nos cause ningún extraño placer, sino porque las circunstancias y las necesidades del momento concreto nos obligan a ello. Además, ustedes nunca pierden nada ¡faltaría más!, ya que se aseguran bien de todo y lo dejan todo muy bien atado, antes de ¿conceder? ninguna cosa. Una copia de las escrituras... un seguro de vida del tomador de la hipoteca... los intereses....la domiciliación de todo en su entidad... con qué patrimonio responde usted... necesita hacerse un chequeo médico...Dígame, ya que yo no acierto a encontrarla, cuál es la parte de este negocio en la que ustedes asumen algún pequeño riesgo, o en la que tengan que bajarse de su pedestal y humillarse como todo el que pide algo. Bueno, en realidad ustedes ya se humillan con su absurda “pesca de clientes” con cebos tan baratos.
Pero bueno, antes de agradecerle su inestimable atención, déjeme darle algunos datos sobre el cliente que acaban de perder ¿me lo permite usted?. O mejor aún, utilice usted el botón de ordenar que tiene en su mesa y pida esos informes, que para eso le pagan, y que inmediatamente se presente ante su divina presencia alguno de sus trajeados -¡qué absurdo!- y robotizados operarios, que temblando ante su infalible autoridad y sin atreverse a mirarle a los ojos, abrumado por la firmeza de su ensayado gesto de superior, le dará, sin dudarlo, pelos y señales de todo cuanto su voluntad le haya ordenado.
¡Ah!, por cierto... ¿usted sabe que es una persona también, no?, no sea que se crea divino y tenga usted algún percance con Dios. Aunque, como ahora, para ahorrarse también puestos de trabajo –aunque ustedes traten de vendernos que es para facilitarnos las cosas a los clientes-, todo se está haciendo ya con la tarjeta, generalmente en la calle en un cajero automático (previo pago de la comisión correspondiente, por supuesto), seguramente dentro de poco tendremos también los servicios de su cargo a través de un desenfocado monitor de fósforo verde, poniendo aún más de manifiesto lo que les importa a ustedes el contacto humano. Una pena porque ¿se sentirán ustedes personas aún así?.
Una última cosa; como dicen en uno de los mejores anuncios que he visto nunca en televisión: “Y usted ¿tiene referencias?”
Que tenga un bonito día.
Firmado:
(Código Cuenta Cliente (C.C.C.))
XXXX-XXXX-XX-XXXXXXXXXX
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